> PREMIERA 24 MAJA
>>Już jest: KP30!
Komentarze
CYTAT DNIA
Nie możemy tworzyć idei, które będą łączyć ludzi, jeśli stracimy kontakt z tym, jakie jest ich życie. Jeśli nie wiemy, jak uznać sposób, w jaki ludzie obserwują świat, odczuwają go i doświadczają, nigdy nie będziemy w stanie pomóc im w uznaniu samych siebie albo zmianie świata na lepsze.
Marshall Berman, Przygody z marksizmem
Książki w sklepie KP
|
Order software online
|
Jakość obsługi peel |
|
|
Jaś Kapela
|
|
12.11.2010 |
To miał być felieton o tym, jak Biedronka została marką roku, ale nie będzie, bo okazuję się, że Biedronka jest nie tylko marką roku magazynu M&MP, ale została też odznaczona Godłem Jakości Obsługi. I to po raz drugi. „Przyznano je na podstawie ogólnopolskiego badania, w którym wzięło udział niemal dwa miliony internautów”. Jak czytamy na stronie Biedronki. Co to za ogólnopolskie badanie, w którym bierze udział tyle ankietowanych, że CBOS z OBOP-em z zazdrości płaczą i zgrzytają zębami? To strona internetowa Jakoscobslugi.pl, na której każdy może skomentować i ocenić jakość obsługi dowolnej placówki.
Skąd liczba dwóch milionów oczywiście nie wiadomo. Pewnie jacyś PR-owcy obliczyli, że dwa miliony osób wpisało „jakość obsługi” w Google, co oznacza oczywiście, że tyle osób korzysta ze strony jakoscobslugi.pl. Ale może jestem złośliwy. Może rzeczywiście dwa miliony osób weszło na ten portal, a może nawet wyraziło na nim swoją opinię. Choć jakoś nie sądzę. Na portalu czytamy, że liczebność społeczności serwisu wynosi półtora miliona użytkowników. Dwa miliony z półtora to zrozumiałe zaokrąglenie i żadna istotna różnica. Zresztą te półtora miliona też wygląda ciekawie, bo wygląda wyłącznie na banerze, a nie ma jak sprawdzić rzeczywistej ilości osób korzystających z serwisu. Po prostu nie ma takiej funkcji. Można sobie obejrzeć, co prawda, stu najbardziej aktywnych. Ale między setką a półtora miliona można już chyba dostrzec pewną różnicę.
Różnica ta tym bardziej zaczyna dawać do myślenia, że ostatni użytkownik na tej liście ma jedynie ponad pięćdziesiąt postów. Czyżby z tego półtora miliona użytkowników, tylko sto osób udzielało się na tyle aktywnie, żeby wyrazić powyżej kilkudziesięciu opinii? Dziwne. Zważywszy, że sam znam kilka osób, które zajmują się wyrażaniem swoich opinii w internecie za pieniądze agencji reklamowych. Ale może wolą swoje opinie wyrażać gdzieś indzie. Zresztą słowo „swojej” jest tu zapewne na wyrost. Bo na ile własna może być opinia wyrażana na zlecenie agencji reklamowej, której z kolei za to płaci dana firma? Często jest jeszcze o tyle mniej własna, że napisana przez kolegę młodszego copywritera, a samemu jedynie wkleja się ją na różne strony. Takie wklejanie może być bardzo pracochłonnym zajęciem, ale zapewne trudno jest się z nim utożsamić. Zresztą sami czytelnicy też już się wysprycili. Coraz częściej można na różnych forach spotkać podejrzenia albo wręcz oskarżenie, że zbyt entuzjastyczne opinie na temat danego produktu są opłacone. No i cóż. Często są to zapewne trafne podejrzenia. Skoro nawet ja znam ludzi, którzy żyją z pozytywnego opiniowania produktów, to zapewne musi ich kilku być. Tak forma reklamy ma nawet jakąś swoją branżową nazwę, której oczywiście nie pamiętam. Bo to nie moja branża. Co mnie oczywiście cieszy.
Co do liczby konsumentów, którzy postanowili nagrodzić Biedronkę, to firma podkreśla, że te dwa miliony konsumentów mogło oddać swój głos nie tylko za pomocą strony jakoscobslugi.pl, ale też Facebooka. Być może stąd ta liczba dwa miliony. Skoro jakoscobslugi.pl ma półtora miliona, to może reszta jest na Facebooku. I owszem jest. 462 osoby. 1500000+462=2000000. Przynajmniej w marketingu. Choć, z drugiej strony, każe to jednak sceptycznie podejść również do tego półtora miliona. Ale oczywiście nie trzeba tego robić. Ze strony bankier.pl możemy się na przykład dowiedzieć, że kapitułą nagrody są „wszyscy konsumenci w Polsce”. Więc państwo też. Jeśli jeszcze nie wiecie, to właśnie wy - drodzy konsumenci - nagrodziliście Biedronkę. Ale też Expandera. Który bardzo się cieszy, że kojarzy się klientom „Nie tylko z najwyższym poziomem wiedzy merytorycznej, jaki posiadają nasi doradcy, ale także, z wyśmienitą obsługą klienta”. Dość to przewrotny sposób na chwalenie zatrudnionych przez siebie agencji reklamowych. Ale cóż. Ich pracownikom również należy się docenienie za ciężką pracę, która przecież do łatwych i przyjemnych nie należy.
Ale to nie wszystkie zalety tego „ogólnopolskiego badania, w którym wzięło udział niemal dwa miliony konsumentów”, jak chce bankier.pl, zwanego też stroną internetową jakoscobslugi.pl. Portal ten może również służyć do motywowania pracowników. „Poinformowanie personelu o zaangażowaniu firmy w Program Jakość Obsługi, w połączeniu z ekspozycją materiałów POS, przyczynia się do podwyższenia jakości obsługi”. Materiały POS to po prostu ulotki, jak rozumiem, informujące, że teraz każdy klient jest potencjalnym szpiegiem badającym jakość obsługi. Poinformowanie pracowników też łatwo sobie wyobrazić. „Jest taka strona, drodzy pracownicy, na której każdy - powtarzam KAŻDY - konsument może ocenić jakoś obsługi naszej firmy, więc jeśli myślicie, że nie zaczynam dnia od sprawdzania, kto co napisał, a potem zbadania, kto wtedy pracował, to nie macie racji. Natomiast jeśli myślicie, że negatywne opinie będą skutkować zwolnieniami, to trudno mi się z wami nie zgodzić. Wasz szef”. Nie ma to jak dobra motywacja.
To wszystko nie zmienia, że jest to bardzo interesujący portal. Czytanie opinii użytkowników może wiele powiedzieć o świecie, w którym przyszło nam żyć. Mam już nawet swoich ulubionych. To Rafał z Gdańska. Średnia ocen: 3.40. Przykład: „Jednym z najskuteczniejszych sposobów promocji sklepów spożywczych jest zapach świeżych produktów. Dziś, w Auchan panował powszechnie zapach starego psującego się mięsa. Jakkolwiek nie wchodziłem do Auchan, tylko szedłem sąsiadującą z nim alejką, lecz zapach był tak intensywny, że rozlewał się na sąsiadujące ze sklepem otoczenie. Od razu do głowy przychodzą obrazy z filmu o drugim życiu kurczaka”. Samo życie. Ale lubię też pana Tajemniczego ze Śląska. Średnia ocen +2.28. Jest prawdziwym koneserem obsługi. „Ponieważ w drodze musiałem skorzystać z toalety, zatrzymałem się na stacji Statoil w miejscowości Krze Duże tuż przed Warszawą. Po wejściu na teren sklepu zwróciłem uwagę na czystość. Wszystko wyglądało prawidłowo. Następnie udałem się do toalety. Generalnie było czysto, zapach był odpowiedni, jednak w pojemniku brakowało papieru. Następnie udałem się do kasy. Zostałem powitany przez pracownika i poprosiłem o hot doga. Pracownik zaproponował do zamówienia napój na które przystałem. Następnie pracownik wydał paragon oraz zgodną resztę. Podając hot doga, pracownik życzył smacznego”. Nie każdy potrafi docenić piękno tego, gdy wszystko wygląda prawidłowo.
Przyjemnie też poczytać opinię zadowolonych klientów McDonald’s. Szczególnym koneserem tej restauracji jest Rysio. A oto przykład: „Dziś ponownie wybrałem się na śniadanie do McDonald’s. Jak zwykle zostałem powitany uśmiechem. Złożyłem zamówienie i usiadłem przy stoliku. Było bardzo czysto. Nigdzie nie było widać żadnych okruchów ani innych śmieci. Podłoga była na bieżąco myta. Po 5 minutach przyniesiono mi moje zamówienie. Wszystko było gorące i świeże. Wychodząc, zostałem uprzejmie pożegnany”. I ja też żegnam uprzejmie. Mam nadzieje, że podłoga jest czysta. I nigdzie nie leżą żadne śmieci.
Felietony Jasia Kapeli publikujemy w czwartki i w soboty.
Na podobny temat
|
|
Aktualizacja ( 12.11.2010 )
|
|
|
|
Nie zgadzam się z tobą :) Moja droga...
Polecam uwadze: o chorobach z autoagr...