Krytyka Polityczna - Nasz klient, nasz pan

Nowość w sklepie KP!

Katalog Książek KP

Najnowszy numer KP

Komentarze

CYTAT DNIA

Pytałem decydentów MFW, jakie mają dowody na to, że ich neoliberalna polityka jest właściwa. Odpowiadali, że nie potrzebują dowodów. Wyglądało to tak, jakby chodziło im nie o politykę, lecz o religię. Ale to tylko część odpowiedzi. Forsowali taką politykę także dlatego, że chciało jej Wall Street. Niestabilność, kryzysy, łączenie firm, dzielenie firm to raj dla sektora finansowego, który robi na tym ogromne pieniądze.
Joseph E. Stiglitz

Książki w sklepie KP

Warto przeczytać

Order software online

Nasz klient, nasz pan

Maciej Lowicz

03.06.2009

20 marca 2009

„Na ogrodzie” od trzech tygodni mamy wiosnę. Dział rozrósł się kilkakrotnie. Zwiększyliśmy dostępny asortyment. Grabie, widły, szpadle, łopaty, ziemia doniczkowa i ogrodowa, odżywki do kwiatów, nawozy, preparaty do zwalczania szkodników, nasiona traw, kwiatów, warzyw, doniczki plastykowe, gliniane, ceramiczne, krasnale, węże ogrodowe, sekatory, kosiarki, areatory itd. – klienci właśnie tego potrzebują. A naszym celem jest „sprzedawać po jak najniższych cenach, coraz więcej artykułów wysokiej jakości, coraz większej liczbie klientów, zapewniając im duży i trafny wybór (…)” (cytat za: „Przewodnik akcjonariusza”).

Po przyjściu „na dział” tradycyjne pytanie rannej zmiany, do którego prawie zdążyłem się już przyzwyczaić: „Co wy w ogóle wczoraj popołudniu robiliście? Nie widać, żeby cokolwiek było „ruszone”. Mimo że tak częste, pytanie wciąż na nowo mnie zaskakuje i - przyznam szczerze - nigdy nie wiem, co na nie odpowiedzieć. Sztuka retoryki na niewiele się tu zda. W jednej sekundzie próbuję przypomnieć sobie, czego wczoraj dokonałem. To nie takie proste, nie dlatego, że było tego tak mało. Przeciwnie – cała masa „mniejszych i większych czynności” skumulowanych w moim mózgu, że aż tworzą zator. Wymieniam niezgrabnie, plączę się w zeznaniach, błąkam się w labiryncie pamięci. A oni żądają dowodów. Mam im pokazać palcem. Dukam, a oni kiwają głowami z niedowierzaniem i reprymendą. Gdy K., na samym początku naszej współpracy, indagował mnie w ten sposób, odpowiedziałem: „Schowałem się za regałem i cały dzień paliłem fajki”. Nie uwierzył.
Poważnie zastanawiam się, czy po prostu nie zapisywać sobie wszystkiego, co akurat robię, włącznie z godziną rozpoczęcia, czasem trwania czynności, godziną zakończenia, precyzyjnie, co do minuty. Wtedy miałbym dowód, że nie jestem leniem, nie migam się od pracy.

Odkąd jestem zatrudniony w Auchan, rzadko kiedy zdarzyło mi się usłyszeć, że wykonałem kawał dobrej roboty, że w ciągu ośmiu godzin zrobiłem za dużo, chociażby dużo. Zawsze powinienem i mogłem zrobić więcej - ale się nie starałem, traciłem czas na pogaduszki, obijałem się. Niektórzy menedżerowie mają w zwyczaju podważać wyniki naszej pracy, nasze kompetencje i umiejętności, wywoływać w nas poczucie winy, że z czymś się nie uporaliśmy.

Jutro rozpoczynam urlop. Cztery dni odpoczynku od kierowników, klientów, chaosu, bieganiny, napięcia, hałasu. Spróbuję uchwycić pierwsze symptomy wiosny. Za każdym razem, gdy się zbliża boję się, że umknie mi jej początek, że będzie za późno i obudzę się otoczony feerią barw, zapachów, śpiewem ptaków, szumem liści, nie dostrzegając samego początku zmiany, procesu, narodzin, rozwoju. Ten lęk potęguje teraz ogromna hala sklepu - zamknięta, blaszana, klimatyzowana, szczelnie odizolowana od zewnątrz przestrzeń, w której spędzam ranki, popołudnia, wieczory. Jedynie umieszczone wysoko w suficie brudne okna, w których z trudem dostrzegam zmiany koloru nieba, sporadyczny jeszcze i delikatny blask słońca, krople intensywnie padającego deszczu.

Ale zanim udam się na urlop, muszę obsłużyć jeszcze jedną, ostatnią klientkę. Jest starsza, chyba przed sześćdziesiątką. Porusza się szybko, niezgrabnie, mechanicznie, trochę jak robot. Ręce energicznie podnoszą plastykowe doniczki z jałowcami, podnoszą i nagle na ułamek sekundy zatrzymują się w powietrzu. Siła zamachu sprawia, że momentalnie wstrzymany ruch ramion powoduje ich krótkotrwałe drganie. Ten specyficzny sposób poruszania się nasuwa mi przypuszczenie, że kobieta jest po wylewie. Pyta mnie o gatunki iglaków ustawionych na specjalnych wózkach, ich cechy szczególne - jak duże rosną, czy strzeliście do góry, czy „się rozczapierzają”. Jestem miły, kulturalny, chętny do pomocy, otwarty. Wszystko zgodnie z wewnętrzną instrukcją UDDD+, czyli podstawowymi elementami obsługi klienta, na które składają się: uśmiech, dzień dobry, dziękuję, do widzenia plus własna inicjatywa. Wpajają nam to na pierwszym szkoleniu. Odpowiadam, nie zagłębiając się w szczegóły, których nie znam. Niestety nie przechodzimy żadnych szkoleń dotyczących tego, co sprzedajemy. Zresztą asortyment zmienia się tak szybko i jest tak różnorodny, że szkolenia chyba nie miałyby większego sensu. Polecam jej zajrzeć do specjalistycznych publikacji i internetu. Nie ma czasu i nie ma internetu, a ja jestem niekompetentny. Wracam do rozwieszania na stojakach papierowych torebeczek z nasionami, obserwując ją kątem oka. Zestawia z wózka doniczka za doniczką, przygląda im się przez moment, nie odkładając z powrotem na miejsce. Nieporządek, który zostawia wyraźnie sprawia jej satysfakcję. Widzę, że czeka na reakcję z mojej strony. Zachowuję spokój i odstawiam rośliny na miejsce. Za dziesięć minut 22.00, dział był już „ogarnięty”, gotowy do przekazania rannej zmianie. Niestety nie obejdzie się bez ponownego szybkiego sprzątania. Oddalam się, żeby nie ulec atmosferze nerwowości, która się we mnie powolutku sączy. Za chwilę idę przecież do domu. Jest już 22.10, za 20 minut zamykamy. Kobieta krąży po dziale, rozgląda się i w końcu ponownie mnie woła. Dostrzegła pergole - jest nimi zainteresowana. Pyta o cenę. Pergole są drewniane, kilkumetrowe, bardzo ciężkie – zawsze przenosimy je we dwóch. Leżą jedna na drugiej, na palecie. Dwie na górze są uszkodzone. Życzy sobie tę z samego dołu. Czuję, że tylko czeka, aż mnie krew zaleje i powiem jej, co o tym myślę, a ona z rozkoszą postraszy mnie kierownikiem. „Proszę przyjść jutro rano, dziś nie ma już nikogo, kto pomógłby mi wyciągnąć tę na dole” – powiedziałem. „Chcę ją kupić dziś, teraz. Jutro nie mam czasu, mam swój handel” - odpowiada, uśmiechając się z nieukrywanym zadowoleniem. Słowo „handel” wiruje mi w uszach, wwierca się w głowę, obija czaszkę od wewnątrz, maltretuje mózg. Czuję wzbierającą złość, poziom adrenaliny osiąga niebezpieczny pułap. W tym momencie nienawidzę wszystkich handlarzy, klientów, konsumentów, ciułaczy, sklepikarzy. Mam ochotę zarzucić ją pergolami, pogrzebać pod stosem suchego drewna. Zamiast tego energicznie odrzucam je na bok, wyciągam tę, którą chciała i kładę przed nią na podłodze. Nie obchodzi mnie, jak ją przetransportuje do kasy. Odwracam się na pięcie i odchodzę, cały drżąc w środku.

Klientów można podzielić na dwie grupy – normalnych i szczególnych. Oczywiście można wyróżnić całe spektrum pośrednich osobników. Ci pierwsi nie sprawiają większych kłopotów. Ci drudzy to zagadka – nigdy do końca nie wiadomo, czego można się po nich spodziewać. Szukają pretekstu do zwady, dziury w całym, wyobrażają sobie, że są pępkiem świata, a my – ich nadworną służbą. Swoje frustracje i złość wyładowują na pracownikach. Na szczęście patologiczne typy to margines w naszej codziennej pracy, może oprócz niektórych menedżerów.

cdn.

Komentarze

Dodaj nowy